Concentrés sur les côtés juridique et technique de leur mission, les syndics n’oublieraient-ils pas de se demander ce qu’ils sont pour les copropriétaires moyens, et quelles sont leurs attentes ? Si l’on excepte ceux, très minoritaires, qui s’impliquent dans la gestion de l’immeuble, les autres sont là parce qu’ils ont acheté – ou hérité – un appartement, et pas pour participer à une aventure collective.
Le fait que celui-ci soit dans un immeuble est subi. Le copropriétaire comprend qu’il y a un syndic pour s’occuper de la gestion, mais s’attend à ce que ce soit sans histoires. Sa relation avec le syndic commence avec les appels de provisions, et une fois par an par une liste de décisions auxquelles on lui demande de participer, qui le concernent plus ou moins – sauf l’aspect financier mais il est déjà dans la conviction que cela est trop cher – et qui de toutes façons demandent un effort de sa part.
Il a surtout sa propre vie et on lui demande de s’intéresser à des questions pour lesquelles il n’a pas, sauf exceptions, de projet personnel. Si les conseillers syndicaux sont mieux à même de comprendre ce qu’implique la gestion de copropriétés, les autres copropriétaires n’ont une appréciation de sa gestion qu’au travers de la relation comptable, qui doit être irréprochable, la rapidité et la pertinence des réponses, et s’il leur arrive d’aller en assemblée générale, du respect avec lequel ils sont traités : qualité de l’information, absence de manipulation, maîtrise des sujets, sérieux des réponses aux questions…
Les gestionnaires, tout à leur relation avec le conseil syndical, au traitement des pannes, sinistres et travaux en cours, fiers a fortiori de leurs réussites, ont naturellement du mal à percevoir cet élément de leur relation avec 90 % des copropriétaires et à intégrer le fait que cette relation a lieu d’emblée avec un arrière-plan d’hostilité : la copropriété est perçue comme une contrainte et un coût. Le moindre accroc – sinistre mal géré, autorisation refusée – peut virer au conflit ouvert. Dans ce contexte, le conseil syndical est souvent loin d’être perçu comme un allié. Et quand il s’oppose au syndic, on ne comprend pas toujours pourquoi…
Autant d’éléments de l’ «expérience client» que les syndics devraient prendre en compte à l’égard de leurs copropriétaires, qui sont à la fois clients et … électeurs.
